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By Günther Geyer

Wer heute und morgen Bankleistungen erfolgreich verkaufen will, muss den aktuellen Bankmarkt als eine wichtige Rahmenbedingung fur sein Handeln kennen. Dieser Markt ist gekennzeichnet durch hohe Marktdurchdringung und zunehmenden Wettbewerb, zunehmend besser informierte Kunden, steigenden Kostendruck, grossere und neue Risiken, steigende Zahlen von Bankleistungen, abnehmende Proftlierungsmoglichkeiten, geringere Kundenbindung und - neue Vertriebswege und Vertriebsformen. Er muss wissen und beachten, dass eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Berater verkaufsfordernd wirkt. 24 2. Berater und Kunde Die personliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater und jedem Kunden ent scheidet kunftig verstarkt uber den Erfolg aller Verkaufsbemuhungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager uber drei Ebenen (Abbildung 1): c. Mitarbeiter (menschliche Ebene) A. financial institution ...... I--------------------__ B. Leistung (sachliche Ebene) (leistungsspezifische Ebene) Abbildung 1: Erscheinungsbildebenen A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebaude, Schalterhallen, Zweigstel len, Einrichtungen, Geschaftsberichte, Werbebotschaften, Offentlichkeitsarbeit, Veroffent lichung von Borsen- und Devisenkursen usw. und seinen Veranderungen. B. Das leistungsspezijische Erscheinungsbild wie individuelle und standardisierte Angebo te, Gesamtangebot - Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestand teile (Konditionen, Gebuhren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlassigkeit der Leistungserbringung und seinen Veranderungen. C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie Bankmitarbeiter (aussere Erscheinung, modify, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seinen Veranderungen. Die Tendenz zur gegenseitigen Anpassung im sachlichen und leistungsspezifischen Erschei nungsbild fordert die Bedeutung des menschlichen Erscheinungsbildes der Banken. "Stan dardisierungsbemuhungen" im own sind zwar zu beobachten, Unterschiede werden bleiben: Menschen sind Individuen -- und verschiedene Individuen sind ftir unsere Mitmen schen mensch

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Buchfuhrung und Steuerbilanz: Lehr- und Ubungsbuch fur Betriebswirte und Finanzbeamte

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Negative Hermeneutik: Zur sozialen Anthropologie des Nicht-Verstehens

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Da geh' ich doch lieber wieder zur X-Bank". Mit anderen Worten: Die Angebotswaage stimmt, aber die Per· sönlichkeit des Beraters drückt die Waagschale deutlich nach unten. Ihre Geschäftspartner fordern von Ihnen materielle und persönliche Leistungen. Der persönliche Aspekt wird zwar vom Kunden selten angesprochen, dennoch registriert er ihn. Stimmt die Waage aus der subjektiven Sicht des Kunden, haben Sie eine günstige Position für eine dauerhafte Geschäftsverbindung geschaffen. Vereinbarungen, bei denen die Waage deutlich ausschlägt, verhindern das Entstehen einer Geschäftsverbindung.

Es sind sehr persönliche Kommunikationsvorgänge, bei denen die Beteiligten die Positionen Sender (1) und Empfanger (6) ständig wechseln. Diese Kommunikationsform bezeichnen wir als Zwei-WegKommunikation, da im Bild der Abbildung 2 ständig zwei Wege eingenommen werden: Vom Sender zum Empfanger und zurück, indem der Empfanger neuer Sender und der Ein-Weg-Kommunikation: Kunde Berater Sender _ _ _ _ _~. Empfanger --- B: "Lesen Sie sich das Formular genau durch. Füllen Sie dann den Kupon aus und schicken ihn an uns.

Der Begriff "verkaufen" ist im Bankgewerbe noch recht jung und bei vielen Bankern umstritten. Abteilungsbezeichnungen mit dem Wortbestandteil ,,-verwaltung" dominieren noch vor solchen mit ,,-verkaur'. Das traditionelle Leitbild des "Schalterbeamten" und "Bankbeamten" übt noch immer großen Einfluß aus. Denken Sie an das Wirken von Abteilungen und Gruppen in Ihrem Haus, die von den Mitarbeitern an der Verkaufs-"Front" gerne "Geschäftsverhinderungsabteilung" genannt werden. Das traditionelle "Beamten"-Leitbild für das Bankpersonal wird durch das "Verkäufer"-Leitbild für die Bankmitarbeiter ersetzt.

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